7 actions qui fonctionnent pour améliorer la satisfaction client des pisciniers
09 juin 2021

Après avoir suivi nos conseils pour évaluer votre satisfaction client, vous vous êtes peut-être rendu compte que votre relation client n'était pas au meilleur de sa forme, vous privant ainsi de plusieurs opportunités de vente. Pas de panique, de nombreuses entreprises font ce constat, et les pisciniers ne font pas exception ! Même avec de bons indicateurs et une position de leader sur le marché, mieux vaut ne pas baisser sa garde pour ne pas se faire dépasser par la concurrence. Voici sept astuces pour améliorer durablement votre satisfaction client.

1. Mesurez la satisfaction client, encore et encore

Il y a trois bonnes raisons d'évaluer régulièrement votre satisfaction client :

  • Plus votre évaluation porte sur un panel restreint de clients, plus les résultats peuvent varier d'une enquête à une autre, avec parfois de fausses alertes.
  • Les avis de vos clients peuvent changer suivant qu'ils sont recueillis à chaud ou à froid. Par exemple, un client peut être satisfait du délai de livraison ou de l'installation de son matériel de piscine, mais réviser son jugement s'il rencontre des problèmes techniques au fil du temps.
  • Le marché de la piscine et du spa évolue (vite), et il en va de même pour les besoins de vos clients.

Pour toutes ces raisons, il faut mettre en place une stratégie d'évaluation régulière, et non en faire un outil ponctuel.

2. Formez vos collaborateurs à l'expérience client

Pour comprendre comment entretenir votre relation client, et donc améliorer votre satisfaction client, il est essentiel de sensibiliser vos collaborateurs à l'importance de l'expérience client, et pas que vos commerciaux ! Les techniciens, installateurs, secrétaires, comptables, responsables de SAV sont tous susceptibles d'entrer en contact avec votre cible et d'impacter l'expérience client.

Il s'agit d'aller plus loin que les rudiments des techniques commerciales : on cherche avant tout à transformer la désormais obsolète « culture produit » en « culture client », en plaçant le client au cœur des préoccupations de votre entreprise.

De plus, il a été démontré qu'une bonne satisfaction client est corrélée à une bonne satisfaction des collaborateurs. Instaurer un management de qualité, ça paye à tous les niveaux !

3. Améliorez votre communication

La communication est le pilier de votre relation commerciale. Sans communication performante, aucune chance d'avoir une satisfaction client au beau fixe ! Quelques règles d'or à suivre :

  • Apprendre à écouter et à faire preuve d'empathie
  • Personnaliser davantage votre discours
  • Être réactif et précis
  • Être proactif (en contactant un client après un chantier pour s'assurer que tout s'est bien passé, par exemple)

Ces règles sont à décliner dès que possible sur tous les canaux de communication : email, téléphone, réseaux sociaux, contact physique, papier, etc.

À lire également : Comment communiquer sur les réseaux sociaux en tant que piscinier ?

4. Faites preuve de réactivité

La culture de l'instantanéité qui s'est développée ces dernières années a eu comme effet secondaire de nous rendre particulièrement impatients. En conséquence, rien n'agace plus un client que d'envoyer un email au sujet d'une panne sur une pompe à chaleur et de n'obtenir une réponse que quelques jours plus tard ! Et plus sa frustration augmente, moins sa satisfaction sera élevée. C'est pourquoi il faut réagir vite dès qu'un client vous sollicite, et cela quel que soit le canal utilisé : email, téléphone, mais aussi commentaires et avis laissés sur Internet.

Concernant cette dernière catégorie, n'oubliez pas que les prospects qui consultent les avis laissés par d'autres clients apprécieront grandement de voir que vous avez réagi pour vous excuser ou vous expliquer en cas d'avis négatif, ou pour remercier lorsque l'on vous laisse un avis positif.

5. Personnalisez votre relation client

Aujourd'hui, vos clients veulent une relation individualisée, encore plus quand ils engagent des dépenses conséquentes dans un système de nage à contre-courant ou un abri de piscine à plusieurs milliers d'euros. Nombreux sont celles et ceux qui sont déçus de leur expérience avec un piscinier, juste parce qu'ils ont eu l'impression d'être un client parmi tant d'autres.

Par exemple, lors d'une prise de contact pour l'achat d'un volet roulant de piscine, vous avez utilisé votre pitch de vente sans tenir compte des préférences de votre prospect. Ou encore, vous lui avez envoyé une offre promotionnelle pour un produit de traitement de l'eau lors d'une campagne d'emailing, alors qu'il a déjà acheté le produit en question (et au prix fort !). Ce sont parfois des petits riens, mais qui peuvent faire une grande différence pour améliorer significativement votre satisfaction client. À utiliser tout au long du parcours client !

Quels sont les enjeux du parcours client dans le secteur de la piscine ?

6. Récompensez la fidélité

Le principe ? Donner un peu pour gagner beaucoup ! Rien de mieux pour une entreprise que de disposer d'une base de clients fidèles, car recruter un nouveau client coûte trois fois plus cher que d'en fidéliser un. C'est un cercle vertueux qui vous permet d'entretenir une bonne relation client, pilier fondamental pour augmenter vos ventes et éviter que vos clients ne partent vers des pisciniers concurrents. 

Proposer la livraison gratuite ou une carte de fidélité sont des leviers très simples pour améliorer la satisfaction client. Mais il est possible d'aller encore plus loin en offrant des cadeaux personnalisés, en créant un club VIP avec des avantages exclusifs.

7. Accompagnez votre client 

Le client d'aujourd'hui est impatient, mais aussi désireux de faire lui-même, pourvu qu'on lui donne les bons outils. Rien ne saura faire davantage plaisir à un client que de lui proposer des solutions en toute simplicité qu'il peut s'approprier à son rythme ! C'est pourquoi la création de contenus a explosé ces dernières années. 

Guides pratiques, plans de montages en ligne et tutoriels YouTube fleurissent sur la toile et remportent un vif succès pour les problèmes les plus courants : mesurer le pH de l'eau, nettoyer une piscine, hivernage d'un spa, etc. Les clients se souviennent de ces entreprises qui ont généreusement partagé leur expertise dans le seul but de les aider !

Vous avez évalué votre satisfaction client, suivi ces conseils si nécessaire et avez désormais des clients fidèles, satisfaits de vos services et prêts à le faire savoir ? Découvrez dans cet article comment capitaliser sur votre satisfaction client pour booster encore plus votre business de piscinier.


© Crédit photo : deagreez / Adobe Stock 

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